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Dix années de management par la certification ISO 9001 d'un service de réanimation, ses impacts multiples sur la qualité

François ANGENARD, Emmanuel NOUMBISSIE chef de service de réanimation polyvalente et de surveillance au CH de Marne-la-Vallée et ingénieur en organisation au Groupe Hospitalier Est-Francilien

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Depuis 1996, date de création de son SMQ, notre service est en amélioration continue reconnue en 2003 par la première certification ISO 9001 française (AFAQ R et ex-ANAES), d’un service de soins cliniques pour la « réalisation des prestations de l’intégralité du domaine des soins techniques, relationnels et de l’hygiène » puis en 2007 en supplément pour « l’éthique, la gestion de secrétariat du dossier patient et l’évaluation des pratiques professionnelles » à chaque fois sans remarque ni non-conformité. Ce management par la qualité a été « particulièrement remarqué » par les auditeurs HAS V2 et c’est le seul service français dans ce cas. 2013 verra débuter le quatrième cycle de trois ans soit 13 années de management qualité.

Comme démontré internationalement dans le monde industriel, commercial ou des services où une certification ISO assure d’une meilleure efficience et pérennité, les améliorations sont, sincèrement, innombrables, plus qu’attendu même car pour de nombreuses raisons, il n’y avait pas à douter de résultats similaires pour une organisation de soins. Celles-ci semblent prépondérantes sur la GRH et notamment les recrutements, l’organisation, l’hygiène, le contrôle, l’amélioration et la sécurité de soins, la gestion des risques liés à ceux-ci notamment la maîtrise voire la diminution des infections nosocomiales, la lutte contre la douleur, l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience, la mesure d’une meilleure satisfaction des patients et de leur famille ; mais aussi les locaux, les matériels (informatisation totale depuis 2000 avec « zéro papier » AFAQ) la documentation, la culture interne, la reconnaissance professionnelle en interne, institutionnelle et des tutelles, la satisfaction mesurée des soignants, le dossier patient ( IPAQSS 99 % de conformité sur 30 dossiers tirés au sort[97-100]. 130 procédures écrites, 111 indicateurs de suivi, allant du codage, en passant par les soins, jusqu’au retour sur investissement.

Le déménagement récemment du centre hospitalier in extenso sur un autre site neuf a été l’occasion de mettre une nouvelle fois en pratique la méthodologie de l’ISO, chapitre 5.4.2, conception et développement pour celui du service de réanimation au complet, en une seule journée et avec le transfert des patients. Le projet a été mené de façon originale notamment en n’ayant pas recours comme habituellement à un transport de type SAMU/SMUR mais en transportant les patients par les propres équipe médicales et paramédicales du CH, avec les ambulances « Rasol » de celui-ci ; le patient voyageant directement dans son propre lit avec ses IDE, AS et médecin habituels avec les deux chariots de sa chambre et les machines habituelles de réanimation. Le résultat a été d’une précision exemplaire ; mené en cinq heures seulement, (10 heures au moins avec un SMUR) en totale sécurité et dans le respect du confort maximal pour le patient. Les satisfactions des patients, des familles et des soignants, mesurées, ont été excellentes.

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